ماجرای قبض ۲۰ میلیونی ، مشترک تحت پوشش کمیته امداد و لوله شکسته ای که کوچه را دریا کرد . تب گرمای هوا در خشک ترین سال چند دهه اخیر زنگ هشدار بی آبی را به صدا در آورده، در این میان برخی می دانند آب هست اما کم است و مصرف خود را مدیریت می کنند اما برخی… هر چند راهکارهای مدیران آب برای کنترل مصارف به مذاق بیشتر ما خوش نمی آید و گاهی در حق برخی مشترکین اجحاف می شود و تا اثبات کنند که مصرف آن ها خارج از عرف نبوده کلی باید هزینه کنند و دست آخر هم… یا مشترکینی که ترکیدگی لوله آب آن ها را کلافه کرده و حالا گرفتار بوروکراسی اداری شده اند و آب همین طور هدر می رود یا مشترکینی که باید پشت دیوار بلند شیشه ای و بلندگو صدایشان را به جایی برسانند اگر بشود… این شرح کوتاهی از روایت هشت خبرنگار ماست که به طور همزمان راس ساعت ۹ به دفاتر آب مناطق مشهد رفته اند تا آن چه را در طول یک ساعت حضورشان در این دفاتر می گذرد برای شما روایت کنند که در ادامه می خوانید.
این جا اتاقک ملاقات زندان است یا…
«اشتراک چنده… ۴۳۸۲… بله نمی‌شنوم بلندتر بگو… کنتور مغازه چی شده؟ قبض آب زیاد اومده، چی شده؟ کنتور مغازه خراب شده…؟ ۴۳۸۲۳۴…، برگه‌ات رو بردار… آقا صداتون می‌پیچه نمی‌شنوم… سواد ندارم…» اعصابتان خرد شد؟ من که ۱۰ دقیقه هم تحمل نکردم. دو تا پله بالا می روم و وارد یک اتاقک ۱۰ یا ۱۵ متری می‌شوم کسی دیده نمی‌شود یک گارد شیشه‌ای که تا سقف اتاقک است و صدای دو بلندگویی که با هم ترکیب می‌شوند و در فضای اتاقک ۱۵ متری، از پشت گارد شیشه‌ای مات شده، چه کسی پشت این گارد شیشه‌ای است؟ نامعلوم است، «آقا شماره بگیر نوبتت شد بلندگو صدات می کنه…» اشتباه نکنید این جا اتاق ملاقات زندانیان وکیل‌آباد نیست، این جا دفتر امور مشترکین منطقه یک مشهد است. تمام ۲۰ دقیقه‌ای که در این فضای ۱۵ متری نشسته ام و صدای گوش‌خراش بدون تصویر دو بلندگو همزمان آن هم از پشت گارد شیشه‌ای مات شده، با تمام وجود احساس کردم زندانی یا حداقل در مکان امنیتی هستم. ماسک روی صورتم احساس خفگی‌ام را بیشتر می‌کند و دلهره‌آور است چون از ۵ ، ۶ نفری که در اتاقک هستیم یکی دو نفر غیر از من ماسک زده‌اند، خودم را از اتاقک بیرون می‌کشم و در هوای آزاد ماسک را برمی‌دارم که کمی نفس بکشم و حس بد اتاقک امور مشترکین را از تنم بیرون کنم. دوباره به داخل اتاقک می‌روم. باز هم صداهای درهم و برهم، دو بلندگو و دو مشترک پشت میکروفن که تلاش می‌کنند صدایشان به پشت گارد شیشه‌ای برسد.
در لابه‌لای صداها متوجه می‌شوم یکی از مشترکین به مبلغ قبضش معترض است. زن میان‌سالی که مدعی است، تحت پوشش کمیته امداد است و توان پرداخت قبض آب را ندارد. می‌گوید سواد ندارد و صدای بلندگوی گوش‌خراش می‌خواهد راهنمایی‌اش کند.
صدای بلندگو:« شماره رو از روی زمین برداشتی… برو مجدد نوبت بگیر…»
زن التماس کنان می‌گوید پول ندارم قبض را بدهم، کمیته خرجی من و بچه‌هایم را می‌دهد… و صدای بلندگویی که با صدای بلندگوی شماره یک ترکیب شده نامفهوم است و اعصاب‌خردکن… «از کمیته نامه بیاور تا مبلغش را کم کنیم» زن التماس می‌کند که پول ندارد و مبلغ قبضش زیاد است. صدای بلندگو: «یک پیامک برایتان می‌آید…»
زن ناله‌کنان ادامه می‌دهد: «سواد ندارم گوشی‌ام خراب است، شما دیروز گفتید شماره اشتراک را بیاور تا مبلغ قبض را کم کنیم…»
مگر مغازه است که تخفیف بدهیم…
صدای بلندگوی شماره یک همزمان با بلندگوی شماره دو در اتاقک می‌پیچد:« مگر این جا مغازه است که تخفیف بدهیم…» صداها آن قدر نامفهوم و درهم است که متوجه نمی‌شوم کدام بلندگو خطاب به کدام مشترک است. «بریم همون دفتر پیشخوان بهتره چیه این جا انگار می‌خوان حکم دادگاه بهت بدن» ؛ این جمله را یکی از مشترکینی که گویی به عنوان مشترک پرمصرف، قبض چند میلیونی برایش آمده و اخطار قطع آب، زمزمه می‌کند و بلند می‌شود و از دفتر بیرون می رود. مشترکین دیگر هم تقریباً حال و روز بهتری ندارند و صداهای بلندگو درهم و تصویر متصدی پشت شیشه مات که تنها راه دسترسی به او یک شکاف برای تحویل قبض یا نامه است کلافه‌شان کرده است.
خوابگاهی که آب را تجاری باید پرداخت کند
از اتاقک بیرون می‌آیم و منتظر خروج مشترکین می‌مانم تا کمی با آن‌ها گفت وگو کنم. یکی از مشترکین از ساختمان مجاور که مدیریت آب منطقه است، با حالت عصبانی خارج می‌شود، می‌پرسم شما توانستید کاری بکنید؟ می‌گوید:« نمی‌دانم چکار کنم و قبض ۲۰ میلیونی را چطور پرداخت کنم…» با خودم می‌گویم مگر چقدر مصرف کرده که این قبض برایش آمده، شاید مدیر هتل است اما وجناتش به مدیران نمی‌خورد، مرد مسنی که می‌گوید معلم بازنشسته است و یک خوابگاه دانشجویی خودگردان را مدیریت می‌کند، مدعی است که آبفا برایش تجاری قبض صادر می‌کند در حالی که خوابگاه او تایید شده امور دانشجویی است.
صدای توأم با عصبانیت ولی محترمانه دارد و می‌گوید: «خوابگاهی که دانشجویی است باید مانند هتل پول آب بدهد؟ از کجا بیاورم دو برابر اجاره‌ای که از کل دانشجوها می‌گیرم باید پول آب بدهم؟ حتی حمام رفتن دانشجوها را نوبتی کردم که مصرف آب کم شود… چاره‌ای برایم نمانده… یا خوابگاه را تعطیل و ۸۰ دانشجو را آواره کنم یا مجبورم تانکر بخرم و آب از بیرون شهر خریداری کنم که دانشجوها اعتراض کردند…»
بعد از اتمام درددل این مشترک به سمت ساختمان مجاور که مدیریت آبفای منطقه یک است می‌روم که همان ابتدای ورودی انتظامات می‌گوید با کدام قسمت کار دارید؟ یک برگه از مشترکین بگیرید تا راهنمایی‌تان کنم. می‌گویم می‌خواهم با مدیریت صحبت کنم، می‌گوید مدیریت روز دوشنبه ملاقات دارد. می‌گویم اگر کسی یک روز غیر از دوشنبه کار داشته باشد… نیروی انتظامات با برخوردی محترمانه بنده را به طبقه دوم راهنمایی می‌کند اما این را هم اضافه می‌کند که مدیر نیست و جلسه است.
از حراست بیشتر حساب می برند
به طبقه دوم می‌روم، از انصاف نباید گذشت که چراغ‌های روشنایی ساختمان یکی در میان خاموش و دمای ساختمان هم تا حدی گرم است و صرفه‌جویی انرژی به خوبی انجام شده. وارد دفتر مدیریت می‌شوم و از منشی دفتر سراغ مدیر را می‌گیرم. دلیلش را جویا می‌شود و می‌گویم می‌خواهم از رفتار کارکنان گله کنم. می‌گوید به حراست مراجعه کنید بهتر است، کارکنان از حراست بیشتر حساب می‌برند. خلاصه چند دقیقه‌ای منتظر می‌مانم و رفتار کارکنان حوزه مدیریت را نظاره گر می شوم. مسئله غیرعادی نبود و تقریباً مشترکین به این قسمت نمی‌آیند. ساعت ۱۰ صبح شده و یک ساعت از حضورم می‌گذرد به منشی دفتر اعلام می‌کنم که خبرنگار روزنامه خراسان هستم و می‌خواستم به مدیر مجموعه خدا قوتی بگویم که ظاهراً حضور ندارند.
این را هم اضافه کنم که شاید تصور کنید گارد شیشه ای و فاصله ایجاد شده در دفتر مشترکین به دلیل مسائل بهداشتی و کرونا باشد اما در داخل ساختمان مدیریت کمتر کارمند یا ارباب رجوعی ماسک زده یا ملزم به ماسک زدن است.
کارمند گمشده
حال و هوای امور مشترکین منطقه ۲ هم تفاوت چندانی با منطقه یک ندارد. خبرنگار ما همزمان روایت یک ساعته این منطقه را این گونه گزارش می دهد؛ چند دقیقه به ساعت ۹ مانده است که وارد ساختمان آب و فاضلاب منطقه ۲ درخیابان فاطمیه می‌شوم، از همین ساعت اولیه مراجعه‌کنندگان زیادی در طبقه همکف که مخصوص امور مشترکین است حضور دارند، بعضی جلوی باجه‌ها ایستاده‌اند، گاهی آهسته و گاه با صدای بلند مشکل‌شان را توضیح می‌دهند، عده‌ای دیگر هم روی صندلی‌ها به انتظار نشسته‌اند و خیس عرق شده‌اند، در هر باجه برای هر کدام از کارمندان یک پنکه روشن است ولی از تهویه مناسب برای مراجعه‌کنندگان خبری نیست.
نزدیکِ خانم مسنی روی صندلی می نشینم، دستی به پیشانی خیسش می‌کشد و می‌گوید: «هزینه اشتراک آب را کمیته امداد برایم پرداخت کرده و هزینه کنتور و لوله و … را یک خیّر، ولی برایم قبضی آمده که باید ۵۰۰ هزار تومان به عنوان قسط پرداخت کنم.» در ادامه صحبتش متوجه می‌شوم منتظر یکی از کارمندان است که گفته‌اند منتظر بماند.
۱۰ روز است پاسکاری ام می کنند…
در همین هنگام خانم جوانی را با چهره‌ای درهم دیدم که به سمت یکی از باجه‌ها رفت سؤالی کرد و برگشت، به سمتش رفتم و پرسیدم مشکل‌تان حل شد؟ با ناراحتی جواب داد: «نه، ۱۰ روز است برای یک ترکیدگی لوله، بین این جا و طبقه پایین پاسکاری می‌شوم، او که حسابی کلافه است ،ادامه می‌دهد: «ازشان راضی نیستیم کار مردم را راه نمی‌اندازند.»
مرد میان سالی در حالی که یک پرونده قطور به دست دارد روی صندلی نزدیک من می‌نشیند، به آن خانم مسن که همچنان منتظر کارمندی است که نیست و با چشمانی بسته سرش را به دیوار تکیه داده، اشاره می‌کند و خطاب به من می‌گوید: «این خانم حالش خوب نیست، فکر کنم به دلیل هوای بد این جاست.» در جوابش می‌گویم: خیلی وقت است منتظر است، شما چطور؟ با این پرونده قطور کارتان راه افتاد؟ مرد شروع می‌کند کاغذهایش را به من نشان دادن و می‌گوید: «از ۱۴ تیر هر روز می آیم برای پیگیری تخفیف حق اشتراک، امیدوارم امروز کارم راه بیفتد، الان هم منتظر یکی از کارمندان هستم که هنوز نیامده»، در فاصله چند صندلی دو مرد جوان کنار هم نشسته‌اند و با هم صحبت می‌کنند ،یکی از آن‌ها به دیگری می‌گوید: «این‌ها با خودشان هم درگیر هستند و سامانه‌های شان خراب است.»
به بهانه پیدا کردن کارمندی که خانم مسن منتظر اوست به سایر طبقات می‌روم، طبقه زیر همکف مربوط به نصب و تعویض کنتور است که مراجعه کننده زیادی ندارد. سه طبقه بالای همکف به ترتیب مربوط به کارشناسان در حوزه‌های مرتبط با آب، امور مالی و اداری، رفاه کارمندان، حراست و در نهایت مدیریت منطقه است. گویا ساعت کاری هنوز به این طبقات نرسیده بود چون کسی در اتاق‌ها حضور نداشت و چند نفری در آبدارخانه مشغول خوردن صبحانه بودند. با وجود این که یکی از کارمندان به من گفت، شخصی که آن خانم منتظرش است در همین ساختمان جلسه دارد و اگر می‌خواهد کارش انجام شود چاره‌ای نیست جز این که منتظر بماند، اما خبری از جلسه نبود و من زمانی که برای دیدن مدیر منطقه به دفترش در طبقه سوم رفتم متوجه شدم او هم نیست و منشی به من گفت: مدیر به جلسه ستاد مرکزی در خیابان فلسطین رفته و احتمالا تا ساعت ۱۱ نخواهد آمد.
ساعت از ۱۰ گذشته که از آبفای منطقه ۲ خارج می‌شوم. در یکی از خیابان‌های منتهی به همین ساختمان لوله‌ای ترکیده و آب یک متر بالا می‌رود و واژگون می‌شود و کسی برای تعمیرش نیامده و پیاده‌رو لبریز از آب شده است.
آب شربی که هدر می رود
خبرنگار دیگر ما همزمان حال و هوای آبفای منطقه ۳ واقع در بولوار فلسطین را این گونه توضیح می دهد؛ ساعت ۹ صبح است همزمان خانم مسنی که از گرمای هوا عرق بر پیشانی اش نشسته از در خارج می شود، آدرس ایستگاه اتوبوسی را می پرسد که بتواند با آن به میدان شهدا برود، می پرسم کار شما چه بود؟ دستش را سایبان صورتش می کند و می گوید:« لوله آب جلوی در خانه ترکیده و تمام دیوار حیاط مان نشست کرده، همسایه مان ماشین سنگین دارد، لوله آب را شکست و ما را گرفتار کرد.» می پرسم چرا از طریق سایت یا تلفن کارتان را انجام ندادید؟ حالا کارتان را راه انداختند؟ می گوید:« من که این چیزها را بلد نیستم، ناچار شدم تا این جا بیایم، دیروز درست راهنمایی نکردند، امروز دوباره در این هوای گرم با اتوبوس آمدم، می گویند چون لوله بیرون از خانه است بیمه خسارت را جبران می کند. حالا باید بروم میدان شهدا دنبال کار بیمه.»
از حیاط عبور می کنم و وارد ساختمان شلوغ شرکت آب می شوم، البته شلوغی ساختمان بیشتر بابت تعداد زیاد کارمندان است که بعضی هایشان مدام در راهروها و بین اتاق های پرتعداد ساختمان تردد می کنند و گر نه شمار مراجعان تقریبا محدود است، طوری که به نظر می رسد برای رسیدگی به امور مشترکین آن هم عموما به صورت مجازی نیاز به این تعداد نیرو و اتاق و میز و دفتر و دستگاه نیست.
در واحد تشخیص و بررسی قبوض آب مصرفی، سه نفر در صف هستند که دو نفر مشکل شان نیامدن پیامک قبض آب با وجود پیگیری های چند باره است. مراجعه کننده دیگر اما می گوید: حدود یک سال است که پرداخت قبوض مان ثبت نشده و هر قبض جدیدی به مبلغ قبلی اضافه می شود، حالا گفته اند برو به بخش حسابداری تا مبلغ پرداخت شده را ثبت کنند، امیدوارم کار به همین راحتی حل شود.
هم قسط می دهم هم الان باید مبلغ جدید انشعاب را پرداخت کنم
اتاق رو به روی واحد تشخیص مربوط به نصب انشعابات تازه است، یک آقای روحانی و یک خانم میان سال در نوبت هستند و با هم درباره مبالغ سنگین ثبت انشعاب درددل می کنند. آقا می گوید: یکی دو سال پیش برای خانه پسرم که آن را در طبقه بالای خانه خودم ساختم انشعاب گرفتیم و حدود ۴.۵ میلیون هزینه خواستند، گفتیم اقساط ببندید، بستند و حدود ۳.۵ میلیون تومان آن را پرداخت کردیم حالا دیروز قبض ما برای طبقه پایین آمده و بنده خدا شاکی شده، آمدیم پیگیری کنیم که می گویند اول یک میلیون و ۷۰۰ هزار تومان برای نصب انشعاب بدهید. نفهمیدیم آن اقساط چه بود، این مبلغ جدید چیست، کاش همه را یک جا می دادیم و به این روز نمی افتادیم. الان هم یک ساعت است این جا منتظر هستیم آقای فلانی بیاید و بررسی کند که هنوز نیامده است.
مرد جوان دیگری در راهرو پرونده در دست دارد و مدعی است: بالای خانه مان یک واحد اضافه ساختیم اما اشتباه کردیم و انشعاب نصب نکردیم، حدود ۵ ماه به همین شکل گذشت اما ما از طبقه نوساز استفاده خاصی نداشتیم تا این که ماه قبل ۴ میلیون و ۱۰۰ هزار تومان قبض آب آمد، این ماه هم مجدد قبض ۶ میلیونی برایمان آمده، ظاهرا همه را تعرفه آزاد حساب کرده اند، حالا هم می گویند برو هفته آینده بیا که مدیرعامل حضور داشته باشد.
جوان دیگری با قبض دو میلیونی بابت یک ماه گذشته آمده و می گوید: کسی این جا نمی داند که این مبلغ قبض از کجا آمده، گفتند برو اتاق ۱۰۵ تا بررسی شود.
توضیحات مدیر منطقه
در ادامه با سید هادی سجادی، مدیر شرکت آب و فاضلاب منطقه ۳ گفت و گو می کنیم و سوالات و مشکلات مردم را با وی در میان می گذاریم. وی در خصوص این که قبض آب یک واحد در ساختمان مشترک برای واحد دیگری آمده، می گوید: ما در زمان ساخت ساختمان و نصب انشعاب های تازه به مالکان اطلاع می دهیم که نصب لوله ها به کنتورها چطور باید باشد تا قبض ها درست ارسال شود، منتها چون صنف لوله کش ها کار را تجربی یاد گرفته اند و این مسئله چندان برایشان مورد توجه نیست، این مشکلات برای مردم ایجاد می شود، اگر نظام مهندسی به این موضوع توجه داشته باشد، تمامی لوله ها به کنتورهای صحیح وصل می شوند و قبض ها اشتباه نمی شود.
سجادی درباره مشکلی که با اضافه کردن واحد به ساختمان و اطلاع ندادن ایجاد انشعاب تازه به شرکت آب برای یک شهروند پیش آمده بود و قبض آب به صورت تعرفه آزاد حساب شده بود، می گوید: کنتورنویس اضافه شدن واحد به ساختمان قبلی را به ما اطلاع می دهد، ما هم اخطار صادر می کنیم که برای تسویه حساب اقدام کنند، اما اگر اقدام نکردند طبق قانون تعرفه آزاد محاسبه می شود. گاهی در این موارد چندین برابر سرانه مجاز، آب مصرف می کنند مثلا مشترکی در دو ماه معادل ۴ برابر سرانه مجاز آب مصرف کرده بود.با اشاره سجادی به مشترکین بد مصرف، از او در خصوص اقدامات انجام شده برای قطع انشعاب مشترکین بد مصرف توسط این اداره که طبق صحبت مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور از ابتدای تیر ماه لازم الاجرا شده بود، می پرسم که می گوید: ما فعلا داریم اخطار می دهیم.
بدهی دیگران به من چه ارتباطی دارد؟
برخی مناطق آبفای مشهد هم گستره خدماتی و هم مراجعه کننده بیشتری دارند به همین دلیل خبرنگار دیگر ما از آبفای منطقه ۳ روایت دیگری دارد و این گونه توصیف می کند: اتاق پذیرش منطقه ۳ آبفای مشهد شاید پرمطالبه ترین بخش آن است، ورودم با صدای زن میان سالی شروع شد که انگار برای چندمین بار به سراغ کارمند رفته و از او می خواهد کارش را انجام بدهد اما کارمند می گوید: مگر نمی بینید کار دارم حاج خانم ، همان جا بنشینید تا کارتان را راه بیندازم، هرچند دقیقه این جا نیایید. زن میان سال می گوید: من که از این آقا زودتر آمده بودم، نیم ساعت است که علاف شدم، کار همه را انجام دادید چقدر منتظر باشم.
در همین هنگام مرد جوانی بین صحبت شان می گوید : آقا کار من به کجا رسید؟ کارمند توضیح می دهد: مغازه شما چون در یک ملک قدیمی واقع شده و آن ملک یک بدهی ۱۵ میلیونی دارد، تا زمانی که این بدهی پرداخت و تعیین تکلیف نشود ما نمی توانیم به درخواست انشعاب شما پاسخی بدهیم، بروید بگویید پول را پرداخت کنند. مراجعه کننده که از این رفت و آمدها کلافه شده این بار با صدایی بلندتر می گوید:آخه بدهی یک نفر دیگر به من چه ارتباطی دارد، این مغازه یک پلاک است، آن ساختمان یک پلاک دیگر، من هر هزینه ای را که برای خودم لازم باشد می دهم اما چطور می توانم دیگران را مجبور به پرداخت بدهی شان بکنم؟ اما با پاسخی مشابه روبه رو می شود : بگویید بیاید بدهی اش را بپردازد ، تا این کار انجام نشود هیچ کاری نمی شود کرد. من در سیستم پرونده تان را جدا کردم که فقط آن بدهی برای شما منظور نشود و شما پول انشعاب خودتان را بدهید اما آن بدهی قبلی باید پرداخت شود.در سمت دیگر اتاق خانمی یک برگه در دست دارد و به یکی از کارمندان می گوید : همه کارها انجام شده و بازدید هم آمدید، الان برای نصب انشعاب دیگر باید چه کار کنیم؟ کارمند شرکت نامه را نگاه و در سیستم هم بررسی می کند و می گوید: آن بازدید مهم نیست، نمی دانم نتیجه اش چه بوده، دوباره باید بازدید کنیم، شما بروید من فردا یا پس فردا خودم می‌آیم بازدید.
زن جوان می گوید: مگر می شود بازدید الکی انجام شود، تا همین الان سه بار بازدید کردید، دوباره این بازدید برای چیست؟
کارمند پاسخ می دهد: من نمی دانم بازدیدهای قبلی برای چه کاری بوده، الان باید بازدید انجام شود.
پاسخ این بود؛ آیین نامه را اجرا کنید
برای شنیدن پاسخ دغدغه های مردم به سراغ سجادی، مدیر منطقه ۳ آبفای مشهد می رویم، او در پاسخ به بدهی ثبت شده در حساب کل ملک با وجود سندهای تفکیکی می گوید: بله این آیین نامه اجرایی مصوب هیئت وزیران است که اگر یک ملک بدهی آب و فاضلاب دارد و حتی سند تفکیکی گرفته و مثلا یک طبقه ساخته یا یک مغازه ایجاد کرده، تا بدهی گذشته تسویه نشود نباید انشعاب جدیدی به آن واگذار شود. ما هم نمی توانیم کاری کنیم حتی وقتی خودم مدیر امور مشترکین بودم یک بار تا سطح وزارت نامه نگاری کردم تا فردی که واقعا نیازمند بود مشکلش رفع شود اما پاسخ آن پیگیری این بود که طبق آیین نامه اجرا کنید.
وی ادامه داد: در باره بازدیدها اگرچه تعداد بازدید برای همکاران ما مزیتی ندارد اما در طول فرایند حداقل باید سه بار این بازدیدها انجام شود، هرچند من هم با شما موافقم که این تعداد رعایت نشده و بیش از این تعداد بازدید انجام می شود و این بازدیدها گاه مشکلاتی را به وجود می آورد، ما الان در حال بررسی و تغییر روش ها و الکترونیکی کردن فرایندها هستیم و بعد از این تست قطعا اصلاحاتی روی این فرایندها صورت می گیرد. یکی از موضوعاتی که قطعا تغییر می کند همین تعداد بازدیدهاست که البته تا پایان سال رویه تغییر نمی کند اما از سال بعد حتما اصلاح می شود و به حداقل می رسد، البته در این بین اگر سازمان نظام مهندسی با ما همکاری بیشتری می کرد و طبق دستورالعمل های ما مهندسان نظام مهندسی بررسی تاسیسات آب را هم انجام می دادند، حداقل در املاک ما مشکل بازدید زیاد نداشتیم اما فعلا این همکاری انجام نمی شود.
خداحافظی ناامیدانه
آبفای ناحیه یک منطقه ۴ مشهد در بولوار دانشجو جایی است که خبرنگار دیگر ما به عنوان ارباب رجوع مراجعه کرده تا آن چه در طول یک ساعت در این اداره رخ می دهد را برای شما روایت کند. خبرنگار ما این گونه روایت می کند؛ دومینوی گزارش های میدانی از ادارات مشهد این هفته به ادارات آب رسید و سهم من این بار اداره امور مشترکین منطقه ۴ شد که درست یک ضلع از میدان فرهنگ در بولوار دانشجو را به خود اختصاص داده بود.
ساختمان های اداره گویی حائلی بین پارک و قسمت جلویی اداره ایجاد کرده بودند چرا که فضای اداره چیزی از سرسبزی پارک کم نداشت؛ کنج های خلوت، زیر سایه درختان جایی بود برای صرف صبحانه پیراهن آبی های اداره مشترکین منطقه ۴ که فرصت وجود نانوایی آن طرف خیابان را مانند برخی از کارمندان غنیمت دانسته و نان به دست یکی یکی وارد اداره می شدند.
به دلیل این که احتمال می دادم اداره خلوت باشد و به دلیل سوالات نگهبان اجازه ورود نداشته باشم موضوعی در ذهن داشتم که به فرض برای آن به آن جا مراجعه کرده ام اما با نزدیک شدن به در ورودی نشانه ای از نگهبان و حراست ندیدم؛ شاید چون اتاقک نگهبانی گرفتار تعمیرات هرچند کوچک بود، هیچ ورود و خروجی دست کم در مدتی که ما آن جا بودیم کنترل نمی شد.
به هر حال بهانه اعتراض به قبض را در ذهن داشتم تا در مواجهه با افراد بتوانم به کارم ادامه دهم؛ از همین بهانه برای ارزیابی رفتار کارمندان استفاده کردم که مسئول مربوط با خوش رویی پاسخ داد و راهنمایی کرد.
در ادامه برای بررسی وضعیت سایر ساختمان های اداره و البته وضعیت کنترل انرژی در روزهای گرمی که همه جا بیش از پیش احتیاج به صرفه جویی دارند به ساختمان های کوچک مجاور سرک کشیدم. اگر منصف باشیم باید بگویم الگوی مصرف به خوبی رعایت می شد؛ روشنایی ها یکی در میان روشن بود و دمای ساختمان ها که نسبتا کوچک بودند متعادل بود به طوری که پس از ورود به ساختمان ها از احساس سرمای اضافی خبری نبود.
صرفه جویی در مصرف انرژی
حتی در ساختمان شماره یک که اتاق آقای رئیس در آن جا قرار داشت، این صرفه جویی احساس می شد؛ هرچند با توجه به شکل و شمایل ساختمان از نظر شیک و آرام بودن، از دور مشخص بود رئیس را باید آن جا پیدا کنیم و با این اوصاف، کلیشه های ذهنی خیلی اجازه نمی داد که تصور کنیم رئیس هم مثل سایر کارمندان، ساختمانش الگوی استاندارد انرژی را رعایت می کند.
در پایان، برای تکمیل مشاهدات از اداره مشترکین منطقه ۴ آب و فاضلاب مشهد سعی کردم با بعضی از ارباب رجوع ها همکلام شوم تا نظرشان را درباره رضایت مندی از خدمات اداره جویا شوم؛ هرچند به علت برون سپاری کارها به زحمت می شد ارباب رجوعی حداقل در آن ساعت پیدا کرد.
به مردی نسبتا مسن که برای اعتراض به مبلغ قبض به این اداره مراجعه کرده بود نزدیک شدم و نظرش را درباره خدمات دهی پرسیدم که او راضی بود و انتظار یا مطالبه ویژه ای را مطرح نکرد و از روال کارهایش شکایت نداشت.
منتظرماندم تا فرد دیگری را که سلانه سلانه به سمت در خروجی می آید،مشایعت کنم تا در موقع مقتضی با او همکلام شوم و البته همین اتفاق پیش آمد؛ او برای تعویض کنتور آب به اداره مراجعه کرده بود و مقداری از اتلاف وقت و پاسکاری های سیستم اداری شکایت داشت و معتقد بود گاهی ارباب رجوع بین کارمندان به مدت طولانی پاسکاری می شود در حالی که می توان با کمی دقت و حوصله جلوی این اتفاق را گرفت و نگذاشت وقت ارباب رجوع و خود کارمندان بیهوده گرفته شود؛ این گونه رضایت مندی از اداره ها هم بالا می رود. الان من مدتی است از این اتاق به آن اتاق در رفت و آمدم تا کارم راه بیفتد ولی همچنان در پیچ و تاب اداری به سر می برم؛ جمله آخرش را با دلخوری که توامان با بی حوصلگی بود بیان کرد و ادامه داد: مردم چه کار کنند که در اداره ها این پاسکاری ها و بوروکراسی پیچیده اداری وجود دارد؛ اجازه نداد بیشتر سوال کنم و فقط فرصت یک خداحافظی نا امیدانه را به خودش و من داد.
اداره آب و فاضلاب منطقه ۴ مشهد؛ پارکینگ خودروهای کارمندان آبفا !
دیگر خبرنگار ما روایت دیگری از آبفای ناحیه یک منطقه ۴ مشهد دارد، از پارکینگ بزرگ تا قطعی آب به رغم پرداخت آب بها. روایت خبرنگار ما این گونه است که می خوانید؛ محوطه ای بزرگ و سرسبز که مملو از خودروهای کارمندان آبفای منطقه ۴ ناحیه یک مشهد است ، اولین تصویر از اداره آبفای منطقه ۴ مشهد است که در ابتدای ورود ارباب رجوع و مشترکین به این اداره لحظاتی آن ها را دچار تردید می کند که آیا به یک اداره وارد شده اند یا یک پارکینگ بزرگ؟
البته در میان انبوه این خودروهای پارک شده چند جای ویژه با سایبان مشاهده می شود که نوشته شده خودروی مدیریت و مشخص است که جای پارک خودروهای مدیران ارشد این اداره است ، در ابتدای ورود به اداره که قبلا میز خدمت مشاهده می شد حالا دیگر اثری از میز خدمت نیست و چند تا پوستر توجه مراجعان را به خود جلب می کند که یکی از آن ها راهکارهای مواجهه با افراد عصبانی و دلایل عصبانیت را بر شمرداست .
در سالن نسبتا بزرگی که باجه های مختلفی دارد اکثر کارمندان ارباب رجوعی ندارند ، گویا برون سپاری ها در آبفای مشهد نیز مراجعان را کاهش داده و بار سنگینی از دوش آبفا برداشته است ، از خانم مسنی درباره دلیل مراجعه اش می پرسم که می گوید : مبلغ قبض آب ما خیلی بالا می آید و مراجعه کردم تا کل مصرف روی یک قبض نباشد و به چند تا قبض تقسیم شود البته پول ندارم که بخواهم تقاضای چند تا کنتور کنم .
یکی دیگر از مراجعان که مردی حدود ۶۰ساله است ، دل پردردی از اداره آبفای منطقه ۴ دارد و به شدت از تعدادی از کارمندان این اداره شاکی است. او می گوید : حدود سال ۶۸ ملکی داشتیم که به دلیل اختلافاتی درِ آن بسته شده بود و بعد از مدتی خبردار شدیم که دزد آمده و تمام شیرآلات این ساختمان قدیمی را باز کرده و برده و مقدار زیادی آب هدر رفته که بعدها قطع انشعاب شده بود و حالا پس از چند سال حدود ۱۲میلیون تومان بدهی برای من تعیین کرده اند.
در حین گفت وگو با این شهروند یکی از کارمندان آبفا می آید و به او می گوید: گفتم که ساعت ۸ صبح و اول وقت بیایی تا بتوانم کارت را پیگیری کنم الان من باید بروم داخل جلسه .
این ارباب رجوع آبفا می گوید : متاسفانه برخی کارمندان در این اداره از دریچه قانون و منطق به مراجعان پاسخ نمی دهند و این آقایی که الان با من صحبت کرد وگفت ۸ صبح بیا جزو کارمندان خوب و کار راه انداز این اداره است.
در ابتدای در ورودی این اداره با یکی دیگر از مراجعان همکلام می شوم، او می گوید : سه سال قبل هزینه های انشعاب فاضلاب را پرداخت کردم ولی الان که مراجعه کردم می گویند باید یک سری کارهای کف سازی را هم انجام دهید.
در انتهای گزارش میدانی برای عرض خدا قوت به سراغ مدیر امور مشترکین منطقه ۴ می رویم اما خانمی که مسئول دفتر مدیر است تا اطلاع پیدا می کند که خبرنگار هستم درخواست کارت خبرنگاری می کند و می گوید: شما باید ابتدا با حراست هماهنگ می کردید. پس از آن که کارت خبرنگاری را به او نشان می دهم ، می گویم نیازی به هماهنگی با حراست نبوده و نیست. در همین اثنا، جلسه آقای مدیر تمام می شود و آقای سیرجانی مدیر امور مشترکین آبفای منطقه ۴ ناحیه یک مشهد در گفت وگو با خراسان رضوی چند بار تاکید می کند که تنها خواسته ما از مردم این است که مصرف آب را مدیریت و باور کنند که دیگر آب نیست ، متاسفانه برخی فکر می کنند الان که اخطار زرد دادند برای رگبار تابستانی این موضوع مشکل خشکسالی و کم آبی را حل می کند در صورتی که سیلاب فقط خسارت به بار می آورد.
پاسخ گو بودن مدیر
از او می پرسم: قبلا مشکلی وجود داشت که وقتی اخطار قطع آب مشترک به وی داده می شد ، مشترک ۴۸ ساعت برای پرداخت وقت داشت و اگر در این فاصله مشترک از طریق دستگاه عابر بانک یا پوز پرداخت می کرد چون اطلاعات با تاخیر بیشتر از ۴۸ ساعت در سیستم آبفا ثبت می شد در خیلی از مواقع آب مشترک قطع می شد و وقتی مشترک به آبفا مراجعه می کرد کارمندان به او می گفتند پرداخت شما هنوز در سیستم ما ننشسته است ، برای این مشکل چه تدبیری اندیشیده شده است ؟ سیرجانی مدیر امور مشترکین منطقه ۴ آبفا گفت : بله درست است این گپی هست که در سیستم برخی بانک ها وجود دارد یعنی وقتی شما از طریق دستگاه ای تی ام (عابر بانک) هزینه آب را پرداخت می کنید این پرداختی تا به اتاق پایاپای آن بانک برود و بعد به سیستم ما ارسال شود گاهی بیش از ۴۸ ساعت طول می کشد و مشترک هم وقتی می بیند قبض را پرداخت کرده و آب قطع شده عصبانی می شود و حق هم دارد و این مشکل قطعا به صورت عمدی از سوی بانک هم نیست و در این شرایط اگر مشترک تصویر پرداخت را با واتس اپ برای ما بفرستد همان روز آب وصل می شود ضمن این که ما الان در چهار مرحله یادآوری اول ویادآوری دوم و اخطار اول و اخطار دوم به مشترکین آب درخصوص پرداخت قبض آب تذکر و اخطار می دهیم تا این موضوع فراموش نشود.
یک وجب جا برای پاسخ گویی به مردم!
روایت دفتر امور مشترکین آب منطقه ۴ حاکی از عصبانیت ارباب رجوع ها و پاسکاری های عجیب است، موضوعی که خبرنگار ما در اشاره به آن می نویسد:«ای بابا! اگه قراره هر درخواستی داریم بریم دفاتر پیشخوان، خب این همه دفتر و دستک واسه چیه؟» با عصبانیت این را گفت و از در خارج شد. درخواست رسیدگی به مشکل کنتور آب و تست ایراد احتمالی آن را داشت و آقای مسئول پشت میز، همان طور که لیوان چای را به دهان نزدیک می کرد، او را به سمت دفاتر پیشخوان پاس داد، درست مثل اکثر قریب به اتفاق افرادی که بی نتیجه از مراجعه به اداره آبفا، پرونده به دست، به سمت دفاتر پیشخوان روانه می شدند. اداره امور مشترکین منطقه ۴ آب و فاضلاب مشهد در خیابان امامیه مقصد ماست، همان ابتدای ورود به محوطه ساختمان، جلوی سد نگهبانی گرفتار می شویم؛ سدی که تمام تلاش اش را می کند تا مراجعه مردم به داخل ساختمان های اداره را به حداقل برساند، انواع و اقسام جواب ها را هم به درخواست های شما می دهد، حالا با اطلاع یا بی اطلاع خدا می داند ولی تلاش اش برای جلوگیری ازورود مردم به داخل ساختمان ستودنی است! به هرحال او را متقاعد می کنم که برای رسیدگی به مشکلی باید حتما به ساختمان امورمشترکان مراجعه کنم، ساختمانی که بین کارکنان این اداره به ساختمان دوم مشهور است و در انتهای محوطه پر از خودروی اداره آبفا قرار دارد و نوسازتر از ساختمان قدیمی مدیریت منطقه است. وارد ساختمان می شوم، نگهبان حسابی کارش را خوب انجام داده، جز یکی دو نفر، خبری از ارباب رجوع نیست. داخل اتاق ها هم همین طور؛ خلوت است و سوت و کور! تنها صدایی که به گوش می رسد، صدای دلنشین جاری شدن چای از فلاسک داخل فنجان است! به بهانه بررسی جزئیات خرید انشعاب وارد اتاقی می شوم که چندین نفر پشت میز منتظر پاسخ گویی به ارباب رجوعی که نیست نشسته اند، هنوز جمله ام منعقد نشده که بلافاصله مرا به بیرون اتاق و فردی که دقیقا در ورودی ساختمان نشسته پاس می دهند؛ میز کوچکی که با پلاستیک ضخیمی دور تا دورش پوشانده شده و کارمندی پشت آن نشسته و سرش به موبایلش گرم است. صدایم را صاف می کنم که متوجه حضورم شود، تا می گویم انشعاب آب می خواهم، دستش را به سمت در خروجی دراز می کند و می گوید باید به دفتر پیشخوان بروید! این جا بیشتر درخواست ها به یک جا ختم می شود؛ دفاتر پیشخوان.
امور مشترکین یا تابلوی راهنمای پیشخوان؟
از محوطه ساختمان خارج می شوم، بیرون اداره مقابل یکی از درهای کوچک کنار ورودی اصلی تجمع است؛ اتاقی که برای پاسخ گویی به مراجعان در نظر گرفته اند اما اصلا متناسب با میزان مراجعات نیست. یک وجب جا برای کلی مراجعه کننده که همه قبض به دست با مشکلات ریز و درشت در صف ایستاده اند تا نوبت رسیدگی به مشکلات شان شود. همان دقایق اول ورودمان هم به دلیل حضور نداشتن مسئول مربوطه ، ازدحام در این شرایط کرونایی شدیدتر شده بود. محلی که برای حضور مردم در نظر گرفته اند چنان کوچک است که صف مراجعه کنندگان به داخل پیاده رو هم کشیده می شود، خبری از سیستم نوبت دهی نیست و مردم باید خودشان حواس شان به صف و نوبت باشد که همین موضوع گاهی بحث بین مراجعه کنندگان را در پی دارد. البته مسئول مربوطه تلاش اش را می کرد که به همه درخواست ها پاسخ دهد اما طبق معمول بیشتر درخواست ها بازهم به دفاتر پیشخوان پاسکاری می شد.
باز هم دفتر پیشخوان
یکی از مراجعه کنندگان که بعد از معطلی فراوان در صف، برای انجام کارش به همین دفاتر ارجاع شده بود، به خبرنگار ما گفت: نیم ساعت در صف معطل ماندم، آخرش هم هیچ! گفتند باید برای درخواست و رسیدگی به آن به دفاتر پیشخوان بروم. ما یک ساختمان قدیمی داریم که حالا تبدیل به سه واحد شده، برای تفکیک کنتور آب مراجعه کرده بودم اما گفتند که باید درخواست مان را از طریق دفاتر پیشخوان پیگیری کنیم. واقعا این اداره به این بزرگی با این همه کارمند چرا برای این کارها ما را به جای دیگری پاس می دهند؟ وی افزود: حتی راهنمایی درستی هم نمی کنند، می گویند باید نامه از شهرداری بیاورید، خب اگر مشکل پایان کار و مجوز و این ها بود، یعنی باید قید تفکیک کنتور را بزنیم؟
یکی دیگر از شهروندان هم قبض اش را نشان می دهد و مدعی می شود که کنتور دچار مشکل است اما رسیدگی برای تست کنتور را هم به دفاتر پیشخوان واگذار کرده اند.
نگاهی به صف می کنم و مردمی که برخی از آن ها در گرما و شلوغی منتظر مانده اند و عده ای هم بی خبر از این که بعد از این همه معطلی ممکن است به پیشخوان ها پاسکاری شوند. کاش حداقل تعداد کارمندانی که وظیفه شان پاسخ گویی به مردم است را بیشتر از یک نفر در نظر می گرفتند تا هم معطلی مردم کم شود و هم از ازدحام و شلوغی جلوگیری شود، این طوری قطعا «تکریم ارباب رجوع» بیشتر معنا پیدا می کرد و از شعاری بودن خارج می شد.
نشت آب بیشتر به نفع شماست!
موضوع آبفای منطقه ۴ به این جا ختم نمی شود و دیگر خبرنگار ما همزمان به ساختمان مدیریت این منطقه آب و فاضلاب مشهد می رود و روایت دیگری از تکریم ارباب رجوع دارد که اولین آن اظهار نظر عجیب و غریب مسئول واحد خسارت آب و فاضلاب است که در پاسخ به ارباب رجوع می گوید : هر چه نشت آب در دیوار بیشتر باشد به نفع شماست و بیمه خسارت زیادی می دهد. روایت خبرنگار ما از ساختمان مدیریت آبفای منطقه ۴ مشهد این گونه است؛ خستگی وکلافگی ازصورتش پیدا بود، از پله ها که بالا می آمد نفس نفس می زد، معلوم بود اتفاقی افتاده که خود را این گونه سراسیمه به اداره آب و فاضلاب منطقه ۴ در بولوار امامیه رسانده است، روی یکی از صندلی ها می نشیند تا نفسی تازه کند، پرونده مچاله شده در دست به سردر اتاق ها نگاه می کند، می پرسد: واحد امور خسارت کجاست؟ سر صحبت را که با او باز می کنم از ترکیدن لوله آب جلوی منزل مسکونی اش در بولوار توس می گوید که باعث شده دیوار خانه اش نم بردارد و نگران از این است که خدای ناکرده دیوار فرو بریزد و اتفاق ناگواری بیفتد، حکایت تلخ سردرگمی این مرد میان سال از آن جا کلید می خورد که پایش به اتاق واحد خسارت باز می شود ، وقتی شرح ماجرا را به مسئول واحد خسارت می گوید تازه متوجه می شود که کفش آهنین باید بپوشد تا بتواند خسارت دریافت کند، از اومی پرسد: چقدر زمان می برد که بتوانم خسارت خود را دریافت کنم؟ پاسخ هایی که مسئول می داد خیلی عجیب بود و می گفت: «نامه که این جا ثبت شد ۱۵ روز طول می کشد تا واحد ارزیابی به محل مراجعه کند و ارزیابی خسارت انجام شود.» مرد میان سال که از شنیدن مدت زمان حل مشکل خود تعجب کرده ، از مسئول می پرسد: امکان ندارد از این زودتر ارزیابی ها انجام شود؟ پاسخی که می شنود انگار آب سردی است که روی او ریخته می شود:«حاج آقا تنها شما نیستید،تعداد ترکیدگی زیاد است، روزانه دو مورد به جز شما هم این مشکل برایشان ایجاد می شود، حالا هم هر چه نشت آب در دیوار بیشتر باشد به نفع شماست و بیمه خسارت زیادی می دهد، زمان حل این موضوع دست من نیست.» سپس نامه را ثبت می کند و برای امضا به اتاق مدیر بهره برداری ارجاع می دهد و مسئول دفتر نیز سریع امضای نامه را از مدیر می گیرد و تحویل می دهد.
تکریم ارباب رجوع ستودنی بود
از این ها که بگذریم به هر حال خیلی های مان سر و کارمان به ادارات افتاده، اداراتی که شعارشان تکریم ارباب رجوع است اما عملا با پیچیدگی ها و بوروکراسی های داخلی و دست و پاگیری که دارند کاری از دست شان بر نمی آید. در کنار بوروکراسی که این شهروند با آن روبه رو بود رفتار محترمانه همه کارکنان با ارباب رجوع ستودنی بود، از کارمند ساده تا مدیر رفتار محترمانه ای داشتند و اگر کسی سوالی داشت یا دنبال اتاق یا مسئولی بود با روی باز راهنمایی می کردند.
رعایت شیوه نامه های بهداشتی نیز به نظر می رسید که در ساختمان مدیریت آب و فاضلاب بیشتر جدی گرفته شده بود، زمانی که وارد ساختمان شدم مسئولان نگهبانی به رغم این که خودشان ماسک زده بودند به مراجعه کنندگان با احترام می گفتند که بدون ماسک داخل نروند، به نحوی که بیشتر کارکنان درقسمت های مختلف ماسک به صورت داشتند، حتی در راستای کاهش مصرف برق روشنایی راهروها همه خاموش بودند و مدیر مجموعه نیز روزهای دوشنبه را برای مراجعات مردمی اختصاص داده بود و در نبود خودش یک نفر از همکاران را به عنوان نماینده برای پاسخ گویی به مشکلات مردم معرفی کرده بود. گرچه خواستیم مشاهدات و نکات ضعف و قوت را با رمضانی مدیر بهره برداری آب و فاضلاب ناحیه ۴ در میان بگذاریم اما با توجه به این که جلسه ویدئو کنفرانسی داشتند شماره تماس در اختیار ما قرار دادند تا بتوانیم موضوعات پیش آمده در این اداره را با او در میان بگذاریم.
